28.05.2009 - 29.05.2009
Korzyści


• Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz odpowiedzialność za powierzone obowiązki
• Rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu i rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z przełożonymi
• Rozwinięcie profesjonalizmu obsługi Klienta
• Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
• Zdobycie precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów oraz współpracowników
• Usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej i bezpośredniej obsłudze Klienta
• Zniwelowanie sytuacji stresowych związanych z pracą
• Wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej
• Wyeliminowanie problemów związanych z tzw. trudnymi Klientami, sytuacjami konfliktowymi w miejscu pracy



Program szkolenia


1. RECEPCJA- JAK NAS WIDZĄ TAK NAS PISZĄ
• Dress code
• Kreowanie pozytywnego wizerunku firmy
• Umiejętność wywierania dobrego wrażenia
• Zachowanie, ubiór, wygląd, postawa, nastawienie psychiczne

2. PODSTAWOWE ROLE I OBOWIĄZKI RECEPCJI
• Funkcja informacyjna
• Główne cele korespondencji biurowej – podstawowe zasady korespondencji
• Prowadzenie notatek, protokołów, kalendarza
• Współpraca z innymi działami, organizacja spotkań
• Profesjonalna obsługa gości podczas spotkań w firmie

3. PRZEPŁYW DOKUMENTÓW W FIRMIE- CELE I ZASADY PROWADZENIA EWIDENCJI
• Prawidłowy obieg dokumentów
• Korespondencja firmowa
• Korespondencja elektroniczna
• Podstawowe zasady poprawnego formułowania odpowiedzi na oficjalne pisma

4. UMIEJETNA ORGANIZACJA CZASU PRACY- PRIORYTETY
• Podział; zadania ważne i ważniejsze
• Schludne stanowisko pracy
• Efektywne sposoby zarządzania czasem


5. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON
• Dobre obyczaje
• Kultura i profesjonalizm podczas obsługi Klienta przez telefon
• Podstawowe zasady skutecznej komunikacji przez telefon, czyli „jak mówić, aby cię zrozumiano”(zasady komunikacji werbalnej, dykcja, akcent, sygnały metatekstowe ułatwiające porozumiewanie się itd.)
• Pozyskiwanie przychylności rozmówcy – „słowa klucze”
• Udzielanie informacji przez telefon
• Zbieranie informacji przez telefon
• Docieranie do osób podejmujących decyzje
• Najczęstsze problemy i sposoby radzenia sobie z nimi

6. PROWADZENIE ROZMOWY – GDY ODBIERAM POŁĄCZENIE
• Przedstawianie się, czyli pierwsze wrażenie
• Wyjaśnienie celu dzwonienia
• Sugerowanie rozwiązania
• Uzyskanie zgody Klienta na sugerowanie działania
• Kończenie rozmowy

7. PROWADZENIE ROZMOWY – GDY JA TELEFONUJĘ
• Przedstawienie się, czyli pierwsze wrażenie
• Docieranie do właściwej osoby (wykorzystanie różnych rekomendacji)
• Przedstawienie celu dzwonienia
• Prezentacja i wykorzystanie zasady „cecha –zaleta -korzyść”
• Kończenie rozmowy i pozostawienie dobrego wrażenia

8. RADZENIE SOBIE ZE ZDENERWOWANYM KLIENTEM
• Przydatne techniki (ASAP, „tłumiki przekleństw”)
• Zwroty zakazane oraz słowa motywujące

9. SAVOIR VIVRE
• Zasady obsługi gości i interesan